این مطلب به الگوهای ده‌گانه خدمات (سرویس) در دولت طبق سند “مدل مرجع خدمات” می پردازد. تعاریف و الگوهای تعریف شده در بخش خصوصی و غیر دولتی نیز به شرط تطبیق و سفارشی سازی،قابل استفاده هست.
لازم به ذکر است مدل مرجع خدمات کسب‌وکار (Business Service Reference Model) به‌عنوان یکی از شش مدل مرجع چارچوب معماری سازمانی ایران، دربردارنده ساختار، طبقه‌بندی و الگوهای کارکردهای (خدمات) دولت، مستقل از دستگاه ارائه‌دهنده آن است. به‌عبارت‌دیگر این مدل، کارکردها و خدمات دولت را به‌صورت جامع و از نگاه ذینفعان توصیف می‌کند و ازآنجاکه این چارچوب، بر اساس دستگاه‌های اجرایی نیست، کارکردها و خدماتی که با مشارکت چند دستگاه ارائه می‌شود را نیز پوشش می‌دهد.
این مدل، تصویر کلان معماری کارکردهای (خدمات) دولت را ترسیم می‌کند تا در مرحله بعد هر دستگاه اجرایی جزئیات و نحوه پیاده‌سازی این نقشه کلان را در قالب جزئیات معماری سازمانی خود، تدوین و پیاده‌سازی نماید. همچنین این مدل به توصیف آنچه باید انجام شود (کارکردها/خدمات) می‌پردازد و تعیین چگونگی انجام (فرایندها و روال‌ها) را به دستگاه‌های اجرایی و متولیان فرآیند واگذار می‌کند.
1- تعریف خدمت (سرویس) در دولت الکترونیک ایران
خدمت: برون‌داد حاصل از به‌کارگیری هدفمند نیروی انسانی، فرآیندها، اطلاعات و فناوری، توسط سازمان که منجر به نتیجه‌ای ارزشمند از دید ذینفع شده و در راستای اجرای مأموریت و تحقق اهداف سازمان باشد.
- ذینفع یک خدمت می‌تواند گروهی از اشخاص حقیقی-حقوقی، همه مردم یا یک نهاد حاکمیتی باشد که بر موضوع خدمت تأثیرگذار یا از آن تأثیرپذیر است.
- یک خدمت می‌تواند از طریق راه‌های ارتباطی متنوع به ذینفعان ارائه شود.
- برای ارائه یک خدمت، یک یا چند فرآیند در درون سازمان اجرا می‌شود تا نتیجه لازم برای ذینفع تولید شود.
- تولید کالا، خدمت محسوب نمی‌شود، اگرچه توزیع کالا می‌تواند خدمت باشد.
- خدمات می‌تواند برای ذینفعان بیرونی سازمان (G2C، G2B، B2G) یا ذینفعان درونی (G2E) باشد. به گروه اول خدمات اصلی-عملیاتی دولت و به گروه دوم خدمات پشتیبانی گفته می‌شود.
مثال‌هایی از خدمات به‌قرار ذیل است:
- ارائه تسهیلات مالی
- صدور کارت شناسایی
- ثبت ازدواج
- انتشار محصولات فرهنگی و آموزشی
- ارزشیابی مدارک تحصیلی
- اطلاع‌رسانی فرصت‌های شغلی
- رسیدگی به شکایات مردم
نکات کاربردی برای شناسایی و تعیین خدمات:
- چگونگی، نتیجه و ورودی، خروجی خدمت باید شفاف و مشخص باشد.
«سامان‌دهی تشکل‌های صنفی» خدمت نیست، به دلیل اینکه نتیجه و ورودی خدمت شفاف و مشخص نیست، اما «احراز صلاحیت تشکل‌های صنفی» یا «ارائه تسهیلات به تشکل‌های صنفی» می‌تواند یک خدمت باشد.
- یک خدمت باید یک نوع نتیجه/خروجی داشته باشد.
«اعلام نتایج آزمون و رسیدگی به شکایات …» دو خدمت متفاوت است.
- بایدها، مأموریت و اهداف سازمان را نمی‌توان خدمت نامید.
«سیاست‌گذاری، ایجاد و راه‌اندازی …» خدمت نیست، به دلیل اینکه عبارت کلی از مأموریت سازمان است، اما «تدوین ضوابط و استانداردهای …» یا «صدور مجوز …» می‌تواند خدمت باشد.
«ارتقاء آگاهی عمومی در حوزه بهداشت» خدمت نیست، به دلیل اینکه یک هدف است و چگونگی تحقق آن مشخص نیست، اما «انتشار محصولات رایانه‌ای آموزشی …» یا «برگزاری سمینارهای آموزشی …» می‌تواند خدمت باشد.
وابستگی بین خدمت و زیرخدمت:
الف) مدل تجمیع: خدمت، تجمیعی از چند زیر خدمت است که هرکدام به‌صورت مستقل قابل اجرا است. نوع خاصی از این مدل، مانند چرخه حیات چند زیرخدمت است. برای مثال چرخه حیات صدور مجوز، تمدید مجوز، ابطال مجوز
- خدمت: ارائه مجوز مؤسسات سلامت
- زیرخدمت: صدور مجوز مؤسسات سلامت-تمدید مجوز مؤسسات سلامت- ابطال مجوز مؤسسات سلامت
ب) مدل وراثت: زیرخدمت‌ها از نوع (گونه) خدمت اصلی هستند، ولی با تفاوت جزئی در مراحل یا قوانین ارائه خدمت
- خدمت: ارائه پروانه ساخت فیلم
- زیرخدمت: ارائه پروانه ساخت فیلم سینمایی-ارائه پروانه ساخت فیلم ویدیویی-ارائه پروانه ساخت فیلم تبلیغاتی
ج) مدل ترکیب: ترکیب چند خدمت مستقل از یک یا چند دستگاه که منجر به یک خدمت کلان شود.
مانند برگزاری انتخابات که ترکیبی از چندین خدمت از دستگاه‌های مختلف است.
- خدمت: برگزاری انتخابات
- زیرخدمت: ثبت‌نام کاندیدها، تبلیغات، تأمین امنیت، نظارت، رسیدگی به شکایات و…
2 الگوهای کارکردی خدمات دولت
برای شناسایی، ارزیابی و اولویت‌دهی خدمات اصلی-عملیاتی دستگاه‌های اجرایی، صرف استفاده از تعاریف اولیه و تعدادی مثال کافی نیست و نیاز به الگوها و قالب‌هایی برای طبقه‌بندی خدمات از جهات «کارکردی» و «موضوعی» است. مدل مرجع خدمات، علاوه بر طبقه‌بندی «موضوعی» خدمات در قالب یک مدل سلسله‌مراتبی از خوشه و حوزه خدمت، دربردارنده «الگوهای کارکردی» نیز هست که نشان‌دهنده نوع خدمات از بعد کارکرد است (مستقل از حوزه موضوعی خدمت). الگوهای کارکردی خدمات دولت در شکل 6‑9 نشان داده می‌شود.
الگوهای کارکردی ده‌گانه، کلیه خدمات حاکمیت (سه قوه) را پوشش می‌دهد، اگرچه بنا بر عرف رایج از اصطلاح «خدمات دولت» استفاده شده است. استخراج این دَه الگوی کارکردی که برای اولین بار در کشور صورت گرفته است، محرک تعریف طرح‌های مهم ملی دیگری همچون «بازطراحی ساختار دولت (دستگاه‌های اجرایی)»، «استخراج نرم‌افزارهای مشترک در دولت» و «نظام طبقه‌بندی دستگاه‌های اجرایی» است.
2-1 الگوی تدوین قوانین، ضوابط، تعرفه و استانداردها
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که به‌نوعی منجر به تدوین، تصویب و ابلاغ قوانین؛ ضوابط، مقررات، تعرفه، برنامه، سند بالادستی، طرح، استاندارد و موارد مشابه، می‌شوند. این خدمات، معمولاً توسط دستگاه‌های قانون‌گذار و برنامه‌ریز انجام می‌شود. این الگو را می‌توان پیش‌نیاز الگوهای دیگری مانند «احراز صلاحیت و اعتبارسنجی» یا «نظارت، ارزیابی و دادرسی» دانست.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- تدوین استاندارد، ضوابط، مقررات، دستورالعمل (مثال از وزارت امور اقتصادی و دارایی: تدوین استانداردها، دستورالعمل‌ها و رویه‌های حسابداری بخش عمومی)
- تعیین تعرفه، قیمت‌گذاری (مثال از سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان: تعیین تعرفه خدمات صنفی، بازرگانی، عمومی و زیربنایی)
- تدوین برنامه، طرح، نقشه‌راه، سند چشم‌انداز (مثال از سازمان فناوری اطلاعات ایران: تدوین نقشه راه توسعه دولت الکترونیکی)
- تصویب برنامه، بودجه، طرح (مثال از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی: تصویب و ابلاغ برنامه‌ها به دانشگاه‌های علوم پزشکی و مؤسسات اجرایی مرتبط)
- تعیین کدینگ (مثال از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی: تخصیص و واگذاری کدهای خدماتی)
2-2 الگوی احراز صلاحیت و اعتبارسنجی
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که منجر به احراز صلاحیت و اعتبارسنجی اشخاص حقیقی-حقوقی یا حتی کالا و خدمات می‌شوند. این خدمات معمولاً توسط دستگاه‌های قانون‌گذار و برنامه‌ریز انجام می‌شود. این الگو را می‌توان پیش‌نیاز الگوهای دیگری مانند «نظارت، ارزیابی و دادرسی» و «ارائه آمار، اطلاعات و گزارش» دانست و از طرف دیگر الگوی «تدوین قوانین، ضوابط، تعرفه‌ها و استانداردها»، می‌تواند پیش‌نیاز خدمات این الگو باشد.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- ارائه مجوز/پروانه (مثال از وزارت صنعت، معدن و تجارت: ارائه پروانه بهره‌برداری معدن)
- صدور مجوز/پروانه (مثال: صدور پروانه بهره‌برداری معدن)
- تمدید مجوز/پروانه (مثال: تمدید پروانه بهره‌برداری معدن)
- اصلاح مجوز/پروانه (مثال: اصلاح پروانه بهره‌برداری معدن)
- لغو مجوز/پروانه (مثال: لغو پروانه بهره‌برداری معدن)
- ارائه تأییدیه (مثال از وزارت ورزش و جوانان: صدور تأییدیه قهرمانی ورزشکار جهت دریافت تسهیلات)
- پاسخ به استعلام (مثال از شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور: پاسخ به استعلام بدهی و وضعیت انشعاب آب)
- ارائه گواهی‌نامه، کارنامه، مدرک (مثال از وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی: صدور گواهی‌نامه/کارنامه شغلی ایرانیان شاغل در خارج از کشور)
- ارائه کد، شناسه، شناسنامه، کارت (مثال از وزارت کشور: صدور کارت شناسایی پناهندگان)
- اعتبارسنجی و تأیید مدارک، گواهی‌نامه، اسناد تجاری (مثال از وزارت امور خارجه: ارائه تأییدیه اسناد کنسولی، تجاری، وکالت‌نامه و گواهی‌ها)
- رتبه‌بندی اشخاص حقیقی-حقوقی (مثال از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی: ارزیابی و رتبه‌بندی دارندگان پروانه‌های ارائه خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات)
- احراز صلاحیت اشخاص حقیقی-حقوقی (مثال از مرکز آموزش مدیریت دولتی: احراز صلاحیت مدرسان دوره‌های آموزشی کارمندان دولت)
- ارائه ضمانت‌نامه، مفاصاحساب (مثال از صندوق بازنشستگی کشوری: صدور ضمانت‌نامه جهت اخذ وام)
2-3 الگوی نظارت، ارزیابی و دادرسی
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که بر رعایت قوانین، مقررات، ضوابط، استانداردها و… نظارت می‌کند. این الگو را می‌توان پیش‌نیاز الگوهای دیگری مانند «اعمال قانون و اجرای احکام» و «ارائه آمار، اطلاعات و گزارش» دانست، همچنین نتایج به‌دست‌آمده از این الگو برای الگوی «احراز صلاحیت و اعتبارسنجی» نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. از طرف دیگر الگوی «تدوین قوانین، ضوابط، تعرفه و استانداردها» پیش‌نیاز خدمات این الگو است.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظارت بر عملکرد اشخاص حقیقی-حقوقی (مثال از سازمان دامپزشکی: نظارت بر آزمایشگاه‌های دامپزشکی)
- بازدید موردی/دوره‌ای از اشخاص حقیقی-حقوقی-بازار (مثال از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی: بازدیدهای دوره‌ای و موردی از مراکز و مؤسسات ارائه‌دهنده خدمات تشخیصی و درمانی)
- رسیدگی به شکایات اشخاص حقیقی-حقوقی (مثال از وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی: رسیدگی به شکایات کارگری)
- کنترل و معاینه فنی محصولات و خدمات (مثال از وزارت کشور: معاینه فنی خودروها)
- پایش شاخص‌های ملی-محیطی-فنی-امنیتی (مثال از سازمان فناوری اطلاعات ایران: پایش شاخص‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور)
- شناسایی و کشف تخلفات، جرائم، نقض قوانین و دستگیری متهمان (مثال از سازمان جنگل‌ها، مراتع و آبخیزداری کشور: کشف و شناسایی کوره‌های غیرمجاز زغال)
- پیشگیری و جلوگیری از تخلفات، جرائم، نقض قوانین و دستگیری متهمان (مثال از سازمان جنگل‌ها، مراتع و آبخیزداری کشور: جلوگیری از تخریب و تصرف اراضی ملی)
- بازرسی، حسابرسی و… (مثال از وزارت امور اقتصادی و دارایی: حسابرسی نهادهای عمومی غیردولتی)
- رسیدگی و صدور حکم در مورد تظلمات، تعدیات، شکایات (مثال از قوه قضاییه: رسیدگی و صدور حکم در خصوص دادخواست‌ها و شکوائیه‌ها)
2-4 الگوی اعمال قانون و اجرای احکام
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که منجر به اجرای احکام متخلفان از قانون و مقررات می‌شود. الگوی «نظارت، ارزیابی و دادرسی» پیش‌نیاز خدمات این الگو است.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- جریمه مالی متخلفان (مثال از نیروی انتظامی: جریمه مالی متخلفان رانندگی)
- مجازات‌های بدنی (مثال از نیروی انتظامی: مجازات بدنی مجرمان)
- حبس مجرمین (مثال از قوه قضاییه: حبس مجرمین دیه)
- ضبط، مصادره، توقیف اموال (مثال از نیروی انتظامی: توقیف خودروی متخلفان رانندگی)
2-5 الگوی ثبت وقایع و اطلاعات
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که معمولاً با مراجعه متقاضیان به‌صورت حضوری یا الکترونیکی، منجر به ثبت وقایع و اطلاعات مربوط به اشخاص حقیقی-حقوقی یا تجهیزات می‌شود تا اطلاعات ثبت‌شده در آینده جهت ارائه تسهیلات، احراز صلاحیت یا نظارت مورد استفاده قرار گیرد. این الگو را می‌توان پیش‌نیاز الگوهای دیگری مانند «ارائه آمار، اطلاعات، گزارش» دانست.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- ثبت وقایع اشخاص حقیقی اعم از تولد، فوت، ازدواج (مثال از سازمان ثبت احوال: ثبت ازدواج)
- ثبت وقایع اشخاص حقوقی اعم از ثبت شرکت، ثبت برند (مثال از سازمان ثبت اسناد و املاک کشور: ثبت شرکت‌ها)
- ثبت مشخصات کالا و خدمات (مثال از سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان: ثبت اطلاعات قیمت کالا و خدمات)
- عضویت و ثبت‌نام اشخاص حقیقی-حقوقی (مثال از سازمان حج و زیارت: پیش ثبت‌نام حج، عمره، عتبات عالیات)
- ثبت رخداد اعم از اختراع، رکورد (مثال از پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات: ثبت اختراع فاوا)
2-6 الگوی ارائه آمار، اطلاعات، گزارش
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که بر اساس اطلاعات جمع‌آوری یا گردآوری‌شده، اقدام به ارائه گزارش، آمار و تحلیل نموده و در صورت لزوم، بانک‌های اطلاعاتی با امکان جستجو را در اختیار مخاطبان قرار می‌دهد. اطلاعات جمع‌آوری‌شده از دیگر الگوها به‌خصوص «ثبت وقایع و اطلاعات» پیش‌نیاز خدمات این الگو است. همچنین نتایج به‌دست‌آمده از این الگو برای استفاده دیگر الگوها، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- اطلاع‌رسانی و ارائه اطلاعات (مثال از وزارت صنعت، معدن و تجارت: اطلاع‌رسانی فرصت‌های سرمایه‌گذاری به بخش صنعت)
- تولید آمار و گزارش‌ها اطلاعاتی (مثال از مرکز آمار ایران: ارائه آمار و اطلاعات تولیدی)
- تحلیل و پردازش اطلاعات (مثال از سازمان هواشناسی کشور: تهیه اطلاعات و آمار تحلیلی هواشناسی)
- به‌اشتراک گذاری پایگاه دانش و منابع اطلاعاتی (مثال از سازمان نقشه‌برداری کشور: ارائه نقشه و اطلاعات مکانی)
- ارائه امکان جستجو در منابع اطلاعاتی (مثال از سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران: جستجوی منابع تحت وب برای نابینایان)
2-7 الگوی ارائه تسهیلات حمایتی
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که بر اساس ضوابط و شرایط، اقدام به ارائه تسهیلات به اشخاص حقیقی-حقوقی می‌نماید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده از دیگر الگوها به‌خصوص «احراز صلاحیت و اعتبارسنجی» و «نظارت، ارزیابی و دادرسی»، پیش‌نیاز خدمات این الگو است. همچنین خدمات این الگو با «آموزش و فرهنگ‌سازی» وابستگی دارند.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارائه تسهیلات مالی، کمک‌هزینه، وام، بیمه (مثال از سازمان بهزیستی کشور: ارائه تسهیلات پرداخت ودیعه مسکن و تأمین مسکن خانواده‌های تحت پوشش)
- معرفی اشخاص حقیقی-حقوقی جهت دریافت تسهیلات (مثال از وزارت صنعت، معدن و تجارت: معرفی واحدهای تولیدی مشمول اعطای تسهیلات به بانک‌ها)
- ارائه معافیت‌های مالی و مالیاتی (مثال از سازمان بهزیستی کشور: معافیت از پرداخت حق انشعاب آب، گاز و …، جهت مددجویان تحت پوشش)
- ارائه تقدیرنامه، جایزه، تندیس (مثال از وزارت علوم، تحقیقات و فناوری: ارائه تقدیرنامه به منتخبین جشنواره‌ها و پایان‌نامه‌های برتر قرآنی)
- ارائه تسهیلات و خدمات رفاهی (مثال از صندوق بازنشستگی کشوری: تورهای مسافرتی بازنشستگان)
- ارائه تسهیلات اشتغال‌زایی، محرومیت‌زدایی (مثال از سازمان زندان‌ها و اقدامات تأمینی و تربیتی کشور: ایجاد اشتغال برای زندانیان)
- ارائه بورس تحصیلی (مثال از وزارت علوم، تحقیقات و فناوری: بورس دانشجویان به خارج از کشور)
- حمایت از پژوهش/تحقیق (مثال از وزارت نیرو: حمایت از پژوهش‌های اولویت‌دار صنعت آب و برق)
- توزیع کالا و ملزومات (مثال از سازمان امور عشایر ایران: تأمین و توزیع سوخت فسیلی)
- پذیرش، نگهداشت و ارائه تسهیلات به اتباع خارجی (مثال از وزارت کشور: پذیرش و نگهداری اتباع خارجی)
- جذب و نگهداشت نیروی انسانی (غیر از کارکنان دستگاه)
2-8 الگوی آموزش و فرهنگ‌سازی
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که در راستای آموزش و فرهنگ‌سازی برای عموم مخاطبان یا گروهی خاصی ارائه می‌شود. با توجه به اینکه آموزش و فرهنگ‌سازی موضوعی عمومی و کلی است، این الگو بر مواردی که به‌صراحت در راستای مأموریت دستگاه باشد تأکید دارد، لذا هر دستگاه به‌صرف برگزاری یک همایش نمی‌تواند مدعی ارائه خدمات آموزشی و فرهنگ‌سازی شود. این الگو به‌نوعی مکمل بسیاری از الگوهای دیگر است و برای اطمینان از حسن اجرای خدمات دیگر الگوها نیاز به آموزش و فرهنگ‌سازی است.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- برگزاری کنفرانس، همایش، کنگره، نمایشگاه (مثال از جهاد دانشگاهی: برگزاری همایش‌های علمی- دانشجویی)
- برگزاری مسابقات علمی، فرهنگی، هنری (مثال از وزارت آموزش و پرورش: برگزاری مسابقات و جشنواره‌های علمی، فرهنگی، هنری)
- مشاوره آموزشی، تربیتی، فرهنگی، بهداشتی (مثال از سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای: مشاوره آموزشی و هدایت شغلی)
- تألیف و تهیه منابع آموزشی (مثال از سازمان پژوهش و برنامه‌ریزی درسی: تألیف کتاب‌های درسی)
- انتشار محصولات فرهنگی، آموزشی، پژوهشی (مثال از جهاد دانشگاهی: چاپ و انتشار کتاب‌ها و نشریه‌های علمی، فرهنگی، تخصصی و پایان‌نامه‌های برتر)
- برگزاری آزمون‌ها (مثال از سازمان بنادر و دریانوردی: برگزاری آزمون‌های دریانوردی)
- ارائه آموزش‌های الکترونیکی (مثال از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی: آموزش‌های الکترونیکی در حوزه سلامت)
- آموزش علمی و کاربردی در حیطه مأموریت دستگاه (مثال از وزارت ورزش و جوانان: برگزاری دوره‌های آموزشی و ارتقاء ورزشی)
2-9 الگوی ایجاد و نگهداشت زیرساخت‌ها
این الگو شامل مجموعه خدماتی است که منجر به ایجاد و نگهداشت زیرساخت‌های شهری، جاده‌ای، ارتباطی، طبیعی، امنیتی و… در کشور می‌شود. این الگو می‌تواند زمینه‌ساز فعالیت و ارائه خدمات نهایی توسط اپراتورها نیز باشد.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- ایجاد و نگهداشت جاده‌ها، معابر، زیرساخت شهری، خطوط راه‌آهن (مثال از شرکت راه‌آهن جمهوری اسلامی ایران: احداث و نگهداشت خطوط راه‌آهن)
- ایجاد و نگهداشت بنادر، فرودگاه‌ها، پایانه‌ها (مثال از شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران: طراحی، ساخت و نگهداری باندهای پروازی و ترمینال‌های مسافری)
- ایجاد و نگهداشت زیرساخت‌های اطلاعاتی، ارتباطی و فناوری (مثال از سازمان فناوری اطلاعات ایران: ایجاد زیرساخت‌های فنی و اجرایی دولت الکترونیکی)
- ایجاد و نگهداشت زیرساخت‌های تولید، انتقال و توزیع انرژی (مثال از وزارت نیرو: ایجاد و نگهداشت زیرساخت‌های انتقال و توزیع برق)
- ایجاد و نگهداشت میراث فرهنگی و تاریخی، اماکن و آثار فرهنگی (مثال از سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری: حفاظت، تعمیر و احیای آثار و بناهای فرهنگی-تاریخی)
- حفاظت و نگهداشت اراضی ملی (مثال از سازمان امور اراضی: حفاظت از اراضی ملی و دولتی)
- حفاظت و نگهداشت از محیط‌زیست و منابع طبیعی (مثال از سازمان جنگل‌ها، مراتع و آبخیزداری کشور: حفاظت و نگهداری از جنگل‌ها)
2-10 الگوی اپراتور ارائه خدمت
این الگو (برخلاف سایر الگوها که قوانین، شرایط، زیرساخت و تسهیلات لازم برای فعالیت در یک حوزه را مهیا می‌کنند و سپس وظیفه نظارت و در مواردی احتمالی مجازات متخلفان را بر عهده دارند)، به‌صورت مستقیم، خدمات نهایی موردنیاز را به مخاطبان ارائه می‌نماید (آموزش، درمان، حمل‌ونقل و…). با توجه به موضوع تفکیک می‌توان گفت بخش مهمی از خدمات تصدی‌گری در این الگو قرار می‌گیرد.
ازجمله نمونه مصادیق خدمات این الگو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- خدمات بانکی (مثال از پست بانک ایران: افتتاح انواع حساب‌های ریالی)
- خدمات بیمه (مثال از شرکت بیمه ایران: ارائه انواع بیمه‌نامه‌ها)
- خدمات حمل‌ونقل مسافر (مثال از شرکت هما: حمل‌ونقل هوایی مسافر و بار)
- خدمات پستی (مثال از شرکت پست جمهوری اسلامی ایران: پست عادی-پیشتاز-ویژه-…)
- خدمات مخابراتی و ارتباطی (مثال از پژوهشگاه دانش‌های بنیادی: ارائه پهنای باند اینترنت)
- خدمات پخش رادیویی و تلویزیونی (مثال از صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران: تولید و پخش برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی)
- خدمات درمانی و پزشکی (مثال از بیمارستان‌های دولتی: خدمات درمانی و پزشکی)
- خدمات تحصیلات پایه و دانشگاهی (مثال از مدارس و دانشگاه‌های دولتی: خدمات آموزشی و تحصیلی)