1. تحول دیجیتال چیست؟
تحول دیجیتال (Digital Transformation) توانایی بکارگیری و تطبیق اثربخش فناوری‌های نوین در جهت تکامل پیوسته و بازآفرینی سازمان در مسیر رشد و رقابت است.
تحول دیجیتال به پارادایم غالب در کسب‌وکار و فناوری اطلاعات تبدیل شده و سازمان‌های چابک دیجیتال به صورت مداوم در حال بازمعماری مدل‌کسب‌وکار، ارایه محصولات دیجیتال نواورانه، ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان و هایپراتوماسیون عملیات داخل سازمان هستند. شرکت IBM تاکید دارد که تحول دیجیتال بیشتر درباره تحول “کسب‌وکار” با نواوری حاصل از فناوری‌ها است و نه صرفا مدرن‌سازی سیستم‌ها و خرید تجهیزات جدید.
اگرچه برای تحول دیجیتال آنقدر سخنرانی و سمینار برگزار شده و مقاله و کتاب منتشر شده که برای برخی مخاطبان بدل به شعاری کسل‌کننده گردیده است، اما فلسفه و ضرورت دیجیتالی‌شدن، صرفا یک شعار و مد زودگذر نیست، بلکه پیشرانی کلیدی برای موفقیت کسب‌وکارهایی است که در مارکت غیرقابل پیش‌بینی می‌خواهند بمانند و برنده شوند.
دامنه‌های هدف در تحول دیجیتال
در تحول دیجیتال، دامنه‌های هدف شامل 5 مورد اصلی است که استراتژی تحول در هر سازمان در یک یا چند مورد از این دامنه‌ها متمرکز می‌شود:
- مدل کسب‌وکار[1] سازمان
- فرایندها و عملیات
- محصولات/سرویس‌ها
- تجربه مشتریان
- تجربه کارمندان
2. چرا سازمان دیجیتال؟
عصر دیجیتال سازمان‌ها را ناگزیر از به‌کارگیری نسل جدیدی از راهکارها و فناوری‌های دیجیتال ازجمله ربات‌ها، اپلیکیشن‌های هوشمند موبایل، رایانش ابری[2]، زنجیره بلوکی[3]، رایانش کوانتومی[4]، واقعیت مجازی[5]، واقعیت افزوده[6]، یادگیری ماشین[7]، هوش مصنوعی[8] و نظایر این‌ها نموده است و مباحث «سازمان دیجیتال[9]» و «فناوری‌های دیجیتال» حتی برای مدیران ارشد کسب‌وکار نیز اهمیت راهبردی یافته است بطوریکه امروزه تحول دیجیتال نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت کسب‌وکاری است. طبق گزارش گارتنر، بیش از نیمی از مدیران ارشد کسب‌وکار، توسعه دیجیتال را عامل بهبود درامد سازمان می‌دانند. همچنین حدود دو-سوم کسب‌وکارها معتقدند برای باقی‌ماندن در رقابت، “باید” کسب‌وکار دیجیتال جدیدی راه‌اندازی کنند و گرنه از بازار حذف خواهند شد.
البته نرخ نفوذ تحول دیجیتال در همه صنایع مشابه نیست و صنایع سرویسمحور، بانکداری و استارت‌آپ‌ها بیش از دیگر صنایع با دیجیتالی‌شدن همراه شدند، چنانچه طبق پژوهش‌های انجام شده، 95 درصد صنایع سرویسمحور و 93 دصد صنایع خدمات مالی، استراتژی کسب‌وکاری اول-دیجیتال (Digital-First Business Strategy) را انتخاب کرده‌اند.
مشتری محوری و ارایه خدمات آنلاین در هرجا و هرزمان و با هر ابزار از مهمترین ترندهای روز دنیا است. براساس براوردها، تعداد کاربران بانکداری موبایل و آنلاین در جهان تا سال 2024 به حدود 6 میلیارد نفر خواهد رسید و طبق ارزیابی شرکت PwC، انگیزه اصلی برای شروع تحول دیجیتال در حدود نیمی از شرکت‌ها، سرویس‌گرایی و مشتری‌محوری (تجربه مشتری، خدمات آنلاین، رضایت مشتریان) است.
با وجود آمار مثبت گفته شده، البته موانع و چالش ها نیز کم نیست: برای مثال در 28 درصد سازمان‌ها، تحول دیجیتال صرفا مرکز هزینه است و شاخص (داده‌ای) برای اثبات ارزش حاصل شده و نرخ بازگشت سرمایه وجود ندارد. همچنین بسیاری از سازمان‌ها نیز هنوز به اهداف مدنظر از اجرای پروژه‌های تحول نرسیده‌اند و جالب آنکه 75 درصد مدیران اجرایی معتقدند، واحدهای کسب‌وکار بجای همکاری با پروژه‌های دیجیتال، به نوعی رقابت یا مقابله می‌کنند.
روند دیجیتالی‌شدن در رکود اقتصادی و پاندمی کرونا
براساس پژوهش موسسه فارستر، اگرچه نرخ سرمایه‌گذاری در مدرن‌سازی فناوری و دیجیتالی‌شدن در سال 2023 به دلیل رکود اقتصادی جهانی و محدودیت بودجه افت کرده است (حدود نیمی از سازمان‌ها به نوعی توقف یا کاهش فعالیت در فناوری اطلاعات داشته‌اند)، اما همچنان اغلب آن‌ها هایپراتوماسیون و بهبود فرایندها و مدرن‌سازی نرم‌افزارها را از اهداف راهبردی خود دانسته‌اند که توقف نخواهد داشت. از طرف دیگر، تقریبا 100 درصد سازمان‌ها (97 درصد) معتقدند که پاندمی کویید منجر به سرعت یافتن برنامه‌های دیجیتال در سازمان شد.
3. چارچوب‌ها و مدل‌های تحول دیجیتال
در طی یک دهه گذشته برای تحول دیجیتال، ده‌ها چارچوب و متد توسط نهادهای مرجع و شرکت‌های معتبر مشاوره مدیریت-فناوری در دنیا ارایه شده است که هر کدام از لنز خود، هدف و مسیر تحول دیجیتال را در قالب یک مدل مفهومی (چارچوب، متد، مدل بلوغ یا ..) تدوین نموده‌اند. تفاوت بنیادین میان این چارچوب‌ها خود یک چالش برای سازمان‌ها شده است که چگونه در جنگل چارچوب‌ها و متدهای دیجیتالی‌شدن می‌توان یکی را انتخاب و پیاده‌سازی کرد.
نمونه چارچوب‌های تحول دیجیتال در زیر لیست شده‌اند (لازم به ذکر است این لیست فقط تعداد کمی از چارچوب‌های معروف‌تر را ذکر نموده است):
> ACCENTURE’S THE DIGITAL ENTERPRISE FRAMEWORK
> PWC’S INDUSTRY 4.0 DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> EY’S DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> MCKINSEY’S 4DS DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> KPMG’S SIX DIMENSIONS OF I4.0
> DELOITTE’S DIGITAL INDUSTRIAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> GARTNER’S DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> CAPGEMINI’S DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> MIT’S FIVE BUILDING BLOCKS TO DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> COGNIZANT’S DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> DXC’S TECHNOLOGY’S DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
> ALTIMETER’S SIX STAGES OF DIGITAL TRANSFORMATION FRAMEWORK
سوال کلیدی این است که برای تحول دیجیتال، آیا چارچوب و راهکارهای مشترک (تیپ) برای اغلب سازمان‌ها وجود دارد یا هر سازمان باید متد و مسیر خود را با آزمون و خطا پیش ببرد؟ یا راه سومی وجود دارد؟
4. نرخ شکست پروژه‌های تحول دیجیتال
واقعیت این است که باوجود همه شواهد مثبت، اکثریت پروژه‌های تحول دیجیتال شکست می‌خورند، گزارش‌های متعدد از مراجع آکادمیک، متخصصان و مشاوران نشان می‌دهد نرخ شکست پروژه‌های تحول دیجیتال بیش از 70 درصد است (در برخی مراجع تا 90 درصد بیان شده است). منظور از شکست عدم تحقق اهداف پیش‌بینی شده در ارایه ارزش به کسب‌وکار است؛ برای مثال طبق گزارش شرکت معروف مک‌کنزی، 70 درصد برنامه‌های تحول دیجیتال به دلایل مختلف شکست می‌خورند .
نکته مهم اینکه نرخ شکست گفته شده فقط برای تحول دیجیتال نیست و بسیار از طرح‌های بزرگ تحول در سازمان (برنامه‌ریزی استراتژی، معماری سازمانی، پیاده‌سازی سیستم‌های جامع، ..) نرخ شکست بالایی دارند. اصولا تغییرات مهم و بنیادین در یک سازمان/سیستم بزرگ و پیچیده کاری سخت و پرریسک است!
بهرحال با وجود این تلاش‌های ناموفق، همچنان ترند تحول دیجیتال اولویت اصلی اغلب کسب‌وکارها در دهه آینده خواهد بود. بنابراین سوال کلیدی این است که هر سازمان باید چه تمهید و طرح ویژه‌ای برای موفقیت در دیجیتالی‌شدن بکار گیرد.
5. سه عامل کلیدی موفقیت در مسیر دیجیتالی‌شدن
براساس مطالعات نگارنده و تجارب بدست آمده از دو دهه مشاوره و اجرای پروژه‌های معماری سازمانی و تحول، سه عامل کلیدی زیر، مهمترین شرط موفقیت در دیجیتالی‌شدن است:
عامل اول: انتخاب بهترین چارچوب و متد تحول دیجیتال
- چارچوب‌ها و مدل‌های بسیاری برای تحول دیجیتال ارایه شده است و هر کدام از منظر خود مسیر و متد تحول را تبیین نموده‌اند، اولین گام برای شروع برنامه‌ریزی دیجیتالی‌شدن انتخاب مناسب‌ترین چارچوب/متد مختص سازمان مورد نظر است.
- مسیر تحول دیجیتال در هر سازمانی با دیگری متفاوت است. این رویکرد در یک سازمان با یک پروژه کوچک و زودبازده شروع می‌شود و در سازمان دیگری با یک طرح جامع و در مقیاس کل سازمان؛ در جایی هدفش مدرن‌سازی و یکپارچه‌سازی فرایندها و محصولات موجود است و در جای دیگری بازآفرینی و بازمهندسی بنادین در ماموریت و مدل عملیاتی سازمان برای تولید جریان جدید ارزش به کمک فناوری‌های دیجیتال.
- تدوین و تنظیم الگوهای کاربرد تحول دیجیتال (برای هر صنعت یا نوع کسب‌وکار) یکی از نکات مهم در این مسیر است.
عامل دوم: هر استراتژی و هدف‌گذاری باید به «معماری» منسجم و نقشه‌راه اجرایی منتهی شود
- چنانچه از خانم راس از مرکز مطالعات دانشگاه MIT نقل شده است: “معماری، پل میان استراتژی به اجرا است”، خواه استراتژی کسب‌وکاری و متداول باشد یا استراتژی دیجیتال؛ معماری سازمانی دیجیتال پل رسیدن به سازمان دیجیتال است.
- این یک اصل کلی است که در هر سازمانی تازمانی‌که اهداف، ایده‌ها و استراتژی‌ها به وسیله معماری به طرح و نقشه مهندسی‌شده و قابل‌ارزیابی ترجمه نشوند، ضمانت اجرایی ندارند.
- تحول دیجیتال، یک پروژه با مدت زمان محدود نیست! پروسه‌ای است که نقطه پایان ندارد، اما به‌صورت دوره‌ای اهداف مشخصی را باید محقق نماید. لذا نقش معماری در ترجمه استراتژی به اجرا نیز فعالیتی چندسال یکبار یا موردی نیست، بلکه “فرایندی” پیوسته و قابلیتی استراتژیک برای سازمان است.
عامل سوم: مدرن‌سازی آی‌تی[10] پیش‌نیاز و اهرم تحول دیجیتال
- عصر دیجیتال فضای رقابتی را تشدید کرده است و سازمان‌ها به‌ناچار باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن سرویس‌ها و محصولات دیجیتالی جدید را آماده و روانه بازار نمایند، اما سازمان‌ها با انبوهی از سیستم‌های موروثی و در نتیجه پروژه‌های عقب‌افتاده برای به‌روزرسانی یا ارتقاء فناوری‌های قدیمی مواجه هستند که عاملی بازدارنده در تمرکز بر نواوری و دیجیتالی‌سازی است.
- استخدام و نگهداشت برنامه‌نویسان حرفه‌ای نیز بیش از گذشته سخت و هزینه‌بر شده است و نگهداشت و به‌روزرسانی نرم‌افزارها و سکوهای فناوری نیز مستلزم صرف هزینه و منابع فراوانی است که این منابع می‌بایست در جهت تولید و ارایه محصولات نوآورانه صرف شود.
- پیش‌نیاز تحول دیجیتال، مدرن‌سازی آی‌تی (مهارت‌ها، ساختار، ابزارها و ..) است تا منابع و بودجه سازمان برای نواوری و خلق ارزش هزینه شود و نه برای نگهداشت زیرساخت‌های پرهزینه و کم‌بازده، چنانچه براساس گزارش دیلویت، تنها 19 درصد بودجه فناوری اطلاعات در سازمان‌ها برای سرمایه‌گذاری جدید، نواوری و تحول اختصاص دارد و مابقی صرف نگهداشت زیرساخت‌های وضعیت موجود می‌شود.
- دیجیتالی‌شدن نیازمند نیروی انسانی دیجیتال است و لذا اهمیت نوسازی مهارت پرسنل (آی‌تی و غیر آی‌تی) بگونه‌ای است که براساس گزارش کارگروه اقتصاد جهانی، 50 درصد کل کارکنان در سال 2025 نیازمند بازمهارت‌آموزی هستند.
[1] Business Model
[2] Cloud Computing
[3] Blockchain
[4] Quantum Computing
[5] Virtual Reality
[6] Augmented Reality
[7] Machine Learning
[8] Artificial Intelligence
[9] Digital Enterprise
[10] IT Modernization