1. مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPM) چیست؟
مدیریت فرایند کسبوکار (BPM[1]) مطابق با تعریف گارتنر، نظام مدیریتی است که از مجموعهای از متدها/ابزارها برای احصاء، مدلسازی، تحلیل، اندازهگیری، بهبود و بهینهسازی فرایندها استفاده میکند. فرایند نقش هماهنگکننده میان عناصر کلیدی سازمان (افراد، نرمافزارها، اطلاعات و داراییها) برای تولید خروجی هماهنگ با اهداف سازمان را دارد. فرایندها میتوانند ساختیافته و منظم باشند یا غیرساختیافته و دستی. بهرحال ابزارهای فناوری معمولا همکار و تحققبخش نظام BPM هستند.
یک مفهوم کلیدی در مدیریت فرایندها، چرخههای بهبود مستمر است و در BPM چرخه معروفی برای مدیریت فرایند وجود دارد که در شکل زیر نشان داده شده است.
دامنه تاثیر نظام BPM مدیریت همه فعالیتهای فرایند (از ابتدا تا انتها) برای تحقق خروجی مورد انتظار سازمان و در طی کل چرخه عمر فرایند است، لذا هدف نهایی آن صرفا بهبود یا بهینهسازی یک بخش کوچک سازمان نیست، بلکه از انجاکه فرایندهای سازمانی بههم پیوسته و زنجیره هستند، تحقق BPM وابسته به پیادهسازی این نظام مدیریتی-فناوری در مقیاس کل زنجیره فرایندهای سازمان است.
2. شاخصهای ارزیابی و تحلیل فرآیندی
اگرچه در مراجع مختلف برای شاخص های ارزیابی عملکرد فرایند نمونه معیارها و مثال هایی آورده شده است، اما شاید کامل ترین چارچوب ارزیابی معیارهای فرایندی مربوط به مدل مرجع عملکرد چارچوب ملی معماری سازمانی ایران باشد که یک بخش آن به موضوع “سنجه های فرآیندهای کسب و کار” اختصاص دارد و در شکل زیر نشان داده شده است.
در مدل مرجع عملکرد بر ارزیابی عملکرد فرآیندهای سازمان براساس الگویی مشخص تاکید دارد. ارزیابی هدفمند از کارایی، اثربخشی، اتکا پذیری، قابلیت دستیابی و پیچیدگی فرآيندها، برای دستیابی بهرابطه میان ورودی و خروجی آنها، از دیدگاه فرآيند، نیازمند درک درست از فرآيندهای سازمان است که در دستیابی بهسطح بلوغ فرآيندها، امنیت آنها و همچنین وفقپذیری فرآيندها میتواند بسیار مؤثر باشد.
تعریف سنجههای فرآیند طبق مدل مرجع عملکرد در جدول زیر تشریح شده است.
تعریف سنجه فرآيندها و عملیات
| حوزه سنجه | گروه سنجه |
| کارایی فرآيندها و عملیات کارایی از دیدگاه فرآيندها و عملیات سازمان، یک قیاس چند متغیره از ورودیها و خروجیهای یک فرآيند در طول زمان مشخص است. سنجههای عمومیشامل چرخه فرآيندها و میزان خروجی بر حسب واحد ورودی فرآيند است. | مصرف منابع در فرآيندها و عملیات سنجههایی کمیكه حجم ورودیهای مورد مصرف را در طول یک دوره از فرآيند نشان ميدهند. زمان چرخه فرآيندها و عملیات سنجههایی کمیهستند که میزان زمان مورد نیاز برای تکمیل یک چرخه از فرآيندها را نشان میدهد. حجم فرآيندها و عملیات سنجههای کمیهستند که میزان حجم خروجیهای تولیدی در یک زمان مشخص را نشان میدهند. |
| کنترل فعالیتها و عملیات اندازهگیری ميزان کنترل فرآيندها و عملیات هنگام بررسی استفاده مجدد از آنها یا به اشتراکگذاری فرآيند با دیگر دستگاهها و سازمانها برای هر نهادی حایز اهمیت است. | پاسخگویی فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی که نشان میدهد مسئولیت و اختیارات مربوط به یک فرآيند تا چه میزان شفاف تعریف شده است. قابلیت ممیزی فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی که نشان میدهد تا چه میزان فرآيندها شفاف هستند و شاخصهای مورد نیاز برای مستندسازی و ذخیره تاریخچههای فرآيند تدوین شدهاند. تطابق پذیری فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی که میزان تطابق یک فرآيند با سازمان، پورتفولیوی آن و سیاستهای دولتی را نشان میدهد. |
| قابلیت دستیابی فرآيندها و عملیات قابلیت دستیابی فرآيندها و عملیات، یک ویژگی چندگانه از فرآيندها و عملیات است که در طراحی و عملکرد بهینه سیستمها و خدمات نقش بهسزایی دارد. ظرفیت موجود و در دسترس فرآيندها و عملیات از ویژگیهای مهم عملکردی فرآيندها محسوب میشود. | ظرفیت فرآيندها و عملیات شاخصی کمی است که نشان میدهد چه تعداد چرخه از فرآيندها و عملیات با توجه به منابع موجود میتواند اجرا شود. بهکارگیری فرآيندها و عملیات سنجههايی کمی است که میزان اجرای فرآيندها و عملیات را بهصورت مصرف شده و نگهداری شده نشان میدهد. پاسخدهی فرآيندها و عملیات سنجهای کیفی است که میزان فواصل بین اجراهای یک فرآيند را با توجه به نیازمندیهای کسبوکار تفسیر میكند. |
| پیچیدگی فرآيندها و عملیات سنجههای مرتبط با پیچیدگی فرآيندها و عملیات از دیدگاه ارزیابی ریسک یک فعالیت یا فرآيند كه برای سازمانها بسیار حایز اهمیت است. در این ارزیابی است که اندازهگیری پیچیدگی باعث ایجاد آگاهی از اقدامات و اخذ تصمیمات راهبردي میشود. | گسستگی فرآيندها و عملیات سنجهای کیفی است که میزان گسستگی یک فرآيند را از دیدگاه زیر فرآيندها نشان میدهد. این سنجه میزان فعالیتهای مجزای یک فرآيند و اینکه از لحاظ همزمانی و اجرا چه ارتباطی با یکدیگر دارند را درنظر میگیرد. پوشانندگی فرآيندها و عملیات شاخص کیفی است که میزان پوشانندگی فرآيند در ارتباط با حیطه عملیات کلان یک کسبوکار را نشان میدهد. این سنجهها ریسک گسستگی یک فرآيند که باعث ایجاد اختلال در ارائه خدمات و فرآيند كلان مربوط به آن را میشود، اندازهگیری مینمایند. ویژه بودن فرآيندها و عملیات شاخصي کیفی از انحصاري بودن ويژگيهاي مورد نیاز برای اجرای بهینه و منطبق با اصول و قوانین فرآيندها و عملیات ميباشد. کاربری فرآيندها و عملیات سنجههايی کیفی هستند که نشاندهنده توانایی یادگیری کارکنان و میزان بهکارگیری آن فرآيندها و عملیات در حیطه فعالیتهای جاری سازمان ميباشد. بازنگری در فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که قابلیت بازنگری فرآيندها و عملیات را نشان میدهد. این سنجهها از دیدگاه بازطراحی و بازمهندسی فرآيندها نشانگر میزان پیچیدگی فرآيندها و عملیات موجود هستند. |
| اتکاپذیری فرآيندها و عملیات اتکاپذیری فرآيندها و عملیات، میزان اجرای بدون خطای فرآيندها در حوزه کاری میباشد که با فاکتورهای تداوم و پایداری اندازهگیری میشوند. | تداوم فرآيندها و عملیات سنجهای کیفی است که میزان توانایی فرآيند در انجام فعالیتها بهصورت مداوم و مستقل از میزان حجم کاری آنها را نشان میدهد. پایداری فرآيندها و عملیات سنجههایی کمیهستند که نرخ خطا یا عدم پاسخگویی یک فرآيند را نشان میدهد، منبع این خطاها وابسته به خود فرآيندها است و میتواند خطاهای فردی یا سیستمی میباشد. رضایتمندی از فرآيندها و عملیات سنجههای کمی و کیفی هستند که میزان شکایات از طرف کاربران در هر حوزه فرآيند ی را اندازهگیری میكند. این سنجهها میزان رضایت کاربران از خروجی و نحوه انجام هر فرآيند را نشان ميدهد. |
| وفقپذیری فرآيندها و عملیات وفقپذیری فرآيندها یک ویژگی کیفی چندگانه از انعطافپذیری، قابلیت بکارگیری دوباره و استانداردسازی آن میباشد. | انعطافپذیری فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که انعطافپذیری و امكان تغییر یک فرآيند، همگام و هماهنگ با سایر فرآيندها را اندازهگیری میکنند. قابلیت بهکارگیری دوباره فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که قابلیت بهکارگیری یک فرآيند برای تولید خروجیهای جایگزین را نشان میدهد. استانداردسازی فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که استانداردهای مورد حمایت و اجرا شده یک فرآيند را نشان میدهد. |
| بلوغ فرآيندها و عملیات اطلاعات گوناگونی جهت اندازهگیری میزان بلوغ فرآيندها باید جمعآوری شود که با ارتباط میان گروههای مختلف سنجهها بهدست میآیند. میزان بلوغ یک فرآيند و سنجههای آن وابسته بهروش شناسی و نحوه الگوبرداری است که برای سنجش آن فرآيندها و عملیات بهکار برده میشود. این اطلاعات نیازمند ذخیرهسازی در هر شاخص و سنجه است. | استاندارد فرآيندها و عملیات سنجههای کیفی هستند که توصیفگر میزان بلوغ یک فرآيند بر اساس استانداردهای همان صنعت میباشد. همه فرآيندها نیازمند یا دارای یک مدل بلوغ نمیباشند. سازمانها میتوانند شاخصهای بلوغ را برای بهبود فرآيندهای درونی سازمان استفاده نمایند. |
| امنیت فرآيندها و عملیات | ریسک فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی میباشند که در اجرای بدون خطر و فاقد ریسک یک فرآيند قابلیت بهکارگیری دارند. ریسک میتواند شامل موارد زیر باشد: ریسک نيروي انسانيریسک دستیابی به خروجیهاریسک درونی درحین اجرای فرآيند حریم خصوصی در فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که نشاندهنده انطباق فرآيند با قوانین و استانداردهای حریم خصوصی است. این سنجهها نشانگر این هستند که فرآيندهای سازمانی تا چه میزان نیازمند اطلاعاتی هستند که میتوانند حریم خصوصی افراد را تحت تأثير قراردهند. دسترسی فرآيندها و عملیات سنجههایی کیفی هستند که میزان و نحوه دسترسی به فرآيندها را از دیدگاه امنیت در نظر میگیرند. |
3. سیستمهای مدیریت فرایند (BPMS)
سیستم مدیریت فرایند کسب و کار (BPMS[2])، ترکیبی از ابزارهای نرمافزاری و بهروشهای فرایندی برای پشتیبانی از نظام مدیریت فرایند در سازمان است، که هدف آن بکارگیری اهرم فناوری اطلاعات جهت بهبود مستمر فرایندها و مدیریت چرخه حیات فرایندی از مرحله احصا و طراحی فرایند تا اتوماسیون، مانیتورینگ و نهایتا اندازهگیری شاخصهای کارایی است. در بسیاری از موارد، ابزارهای اتوماسیون فرایند از ابزارهای احصاء و طراحی فرایند و حتی داشبوردهای تحلیلی مجزا است و از این جهت اصلاح BPM Suite برای توصیف مجموعه ابزارهای پشتیبان چرخه حیات مدیریت فرایند استفاده میشود.
مهمترین قابلیت های سیستم های مدیریت فرایندهای کسب و کار BPMS :
- مدلساز[1]: مدلساز یکی از عناصر اصلی سیستم مدیریت فرایند است که وظیفه آن طراحی فرایند(گردشکار)، طراحی فرمها، طراحی(تنظیم) سرویسها، طراحی(تعریف) قواعد و گزارشات ایستا است. این عنصر مدلهای طراحی شده را در یک مخزن قرار میدهد تا مستقیما توسط موتور فرایندی یا سایر بخشهای اصلی سیستم استفاده شود. خروجی تولید شده توسط این عنصر با نمادهای استاندارد انجام میشود(مثلا BPEL برای گردش فرایند یا XForm برای فرمهای کاربری). کاربران مستقیم این عنصر، طراحان فرایند (که میتوانند ترکیبی از خبرگان فرایندی و سیستمی باشد) در سازمان هستند.
- کارتابل فرایندی[2]: محیط کاربری فرایندمحور(کارتابل) و اختصاصی سیستم مدیریت فرایند است که به عنوان یکی از اجزاء اصلی هر سیستم مدیریت فرایندی برای کاربران نهایی سیستم قرار داده شده است. در این عنصر قابلیتهای اصلی برای شروع فرایند(در صورت داشتن مجوز)، مشاهده کارهای ارجاع شده از فرایندهای دیگر(کارتابل وظایف)، گزارشات فرایندی، امکان جستجو و آرشیو … تعبیه شده است. این مولفه به زبان ساده، محیط کاربری فرایندمحور(کارتابلی) برای کاربران نهایی است.
- واسط کاربری سفارشی شده[3]: باتوجه به اینکه کارتابل اختصاصی سیستم مدیریت فرایند ممکن است جذابیت و قابلیتهای لازم برای سیستمهای سازمان را نداشته باشد، معمولا توسعه دهندگان سیستم سعی میکنند واسط کاربری مستقلی را توسعه و سفارشی نمایند و از آن برای پشتیبانی از نیازمندیهای فرایندی و غیرفرایندی کاربران استفاده کنند. باتوجه به ساختار ماژولار سیستمهای مدیریت فرایند این موضوع هیچ تاثیر منفی در عملکرد سایر عناصر و زیرمولفهها نخواهد گذاشت. لازم به ذکر است برای هر سیستم یکی از دو گزینه (کارتابل فرایندی اختصاصی یا واسط کاربری سفارشی شده) باید استفاده شود و هر دو گزینه به صورت همزمان استفاده نمیشود.
- پنل مدیریت[4]: پنل مدیریت در بیشتر سیستمها و پلتفرمها وجود دارد و کاربر مستقیم آن ادمین فنی سیستم است که انواع تنظیمات فنی، امنیتی، کنترل دسترسی، محلیسازی، .. را انجام میدهد.
- مانیتورینگ فعالیتهای کسبوکار[5] (مانیتورینگ): پنل مانیتورینگ مشخصا برای مانیتورینگ و کنترل فرایندها(نمونههای در حال اجرا) استفاده میشود. در این پنل میتوان وضعیت فرایند از نظر مقادیر ثبتشده، مسیر طیشد، گلوگاهها، خطاها، تاخیرات، .. را مشاهده و در صورت نیاز تغییرات(دستورات) لازم را برای تغییر وضعیت یک فرایند صادر کرد. برای مثال یک نمونه فرایند را متوقف نموده یا مجددا فعال نمود. کاربر این عنصر ادمین فرایندی سازمان هستند که نه تنها وضعیت فرایندهای آنلاین را رصد میکنند بلکه اصلاحات و تغییرات را نیز اعمال میکنند. لازم به ذکر است ادمین فرایندی میتواند همان طراح فرایندی نیز باشند.
- بهینهساز فرایند[6]: این عنصر برای بهینهسازی فرایند، شناسایی گلوگاهها و مانیتورینگ شاخصهای کلیدی فرایندی(KPI) استفاده میشود. این مولفه برخلاف مانیتورینگ فعالیتهای کسبوکار، براساس تاریخچه وضعیت فرایند تحلیل نموده و صرفا وضعیت آنلاین را ملاک قرار نمیدهد(بدیهی است ممکن است در یک لحظه مشخص تاخیر یا مشکلی در یک فرایند مشاهده شود که موقتی بوده و نشاندهنده یک گلوگاه یا مشکل حاد همیشگی نیست). کاربر این عنصر تحلیلگران فرایندی سازمان هستند که براساس نتایج بدست آمده نسبت به شناسایی گلوگاههای فرایندی و مشکلات آن اقدام نموده و نتیجه را برای بازطراحی(اصلاح) به تیم طراحی منتقل میکنند.
- موتور فرایند[7]: مهمترین زیرمولفه(جزء) هر سیستم مدیریت فرایند است که وظیفه اجرای فرایندها و قواعد را به عهده دارد. این عنصر بهنوعی یک سرور فرایندی است که طبق دستوراتی که به آن صادر میشود مدلهای فرایندی را اجرا میکند و آخرین وضعیت را اعلام میکند. در این عنصر تنظیمات فنی سیستم ثبت میشود، کنترل دسترسی اعمال میشود و برای فراخوانی سایر سرویسها-سیستمها از آدابتورهای آمادهشده استفاده میشود.
4. استانداردها و پروتکلهای BPMS
| ردیف | موضوع | شرح |
| 1 | استانداردهای مدلسازی/توصیف فرایند در مولفه مدلساز | BPMN استاندارد مدلسازی فرآیندهای کسبوکار است. هدف اصلی BPMI از ایجاد استاندارد BPMN، ایجاد پلی برای پر کردن فاصلهی بین طراحی و پیادهسازی فرآیندهای کسبوکار بوده است . BPMIدر تدوین BPMN سعی نمود از تمامی تخصصهای موجود در نمادهای مختلف بهره برده و بهترین ایدهها را با هم ادغام نماید . |
| 2 | استانداردهای اجرای فرایند در مولفه موتور فرایندی | زبان (Web Services BPEL) WS-BPEL که عموماً بهعنوان BPEL شناخته میشود، زبان اجراي فرآيندهاي کسبوکار است که جهت توصيف کنشها در فرآیندهای کسبوکار با استفاده از وبسرویسها مورد استفاده قرار ميگيرد. بهعبارت ديگر اطلاعات فرآیندها در BPEL با استفاده از واسط وبسرویسها صادر و وارد میگردد. زبان BPEL استاندارد سازمان پیشبرد استانداردهای اطلاعاتی ساختیافته (OASIS) بوده و مبتني بر XML است که سيستم مديريت فرآيندهاي کسبوکار ميتواند با آن فرآیندها را اجرا کند. |
| 3 | استاندارد تعریف و تبادل فرایند بین موتورهای فرایندی | XPDL زبان تعریف فرآیند بهصورت XML با یک فرمت استاندارد است که توسط کنسرسیوم WfMC در سال ۲۰۰۸ مطرح گردید و هدف آن فراهم نمودن امکان تبادل تعاریف فرآیندهای کسبوکار بین موتورهای گردشکار مختلف، ابزارهای مدلسازی فرآیند و همچنین سیستمهای مدیریت فرآیندهای کسبوکار است. XPDL به یک ابزار طراحی فرآیند اجازه میدهد تا فرآیند را در فایلی ذخیره نموده و ابزار طراحی فرآیند دیگر آن را فراخوانی نماید و نمادهای مخصوص به خود را نمایش دهد. تقریباً همه ابزارهای مدلسازی، استاندارد XPDL را به رسمیت شناخته و میتوانند مدلهای فرآیندی را تحت این استاندارد، با دیگر ابزارها مبادله کنند. |
| 4 | استاندارد توصیف فرمها | XML، قالب داده ای متنی با پشتیبانی قوی Unicode برای زبان های مختلف دنیا است که بر سادگی، عمومیت و قابلیت استفاده آن در اینترنت تاکید دارند. طراحی XML بر روی مستندات تمرکز دارد و بصورت گسترده برای ارایه ساختارهای داده ای دلخواه مورد استفاده قرار می گیرد.JSON یک استاندارد سبک، باز ، متنی و خوانا برای انسان جهت انتقال داده و جایگزینی برای XML است. JSON از زبان جاوا اسکریپت در نشاندادن ساختمان دادههای ساده و آرایههای انجمنی مشتق شدهاست. با وجود ارتباط عمیقی که با جاوااسکریپت دارد، JSON مستقل از زبان است و مفسرهایش تقریباً برای هر زبانی موجود هستند. |
| 5 | استاندارد تعریف و مدلسازی قواعد | استاندارد مدلسازی تصمیم یا DMN ، توسط OMG Group منتشر شده است. DMN یک رویکرد استاندارد برای توصیف و مدلسازی تصمیمات در سازمانها با هدف ایجاد یک زبان مشترک و قابل فهم برای کارشناسان کسب وکار، توسعه دهندهگان و تحلیلگران کسب وکار میباشد. تا اطمینان حاصل شود که مدلهای تصمیمگیری در بین سازمانها قابل جابجایی و توسعه هستند. DMN شایع ترین سبک مدل سازی قوانین کسب و کار درسیستمهای مدیریت قواعد کسب وکار در BRMS است. |
| استاندارد تعامل با سیستمهای مدیریت محتوا | CMIS یک استاندارد باز برای یکپارچهسازی(تعامل) با سیستمهای مدیریت محتوا (ECM) است، برای تعامل API لازم برای اتصال به سیستم مدیریت محتوا تعریف شده و در اختیار سیستم متقاضی میشود. در اینجا سیستم مدیریت فرایند متقاضی ارتباط و دریافت سرویس از سیستم مدیریت محتوا طبق این پروتکل است. | |
| 6 | پروتکلهای فراخوانی سرویس | SOAP پروتکلی است که برای تبادل پیغامهای مبتنی برXML در معماری سرویس گرا مورد استفاده قرار می گیرد. این پروتکل برای انتقال پیام ها اغلب از پروتکل HTTP و SMTP استفاده می کند.REST متکی بر یک پروتکل ارتباطی بدون حالت، کلاینت سرور و با قابلیت cache کردن میباشد که در اکثر موارد پروتکل HTTP مورد استفاده قرار میگیرد. ایده اصلی معماری REST این است که به جای استفاده از مکانیزم های پیچیده ای مانندCORBA، RPCیا SOAP برای اتصال ماشین ها از HTTP ساده برای برقراری ارتباط بین ماشینها استفاده شود. |
| 7 | پروتکل دسترسی به دایرکتوری کاربران | LDAP یک پروتکل برای دسترسی پیدا کردن به سرویس Directory کاربران و بروزرسانی آن است. |
| 8 | دستورالعمل استقلال از پلتفرم | سرور سیستم مدیریت فرایند باید بتواند بر روی سیستم عاملهای مختلف مطرح استقرار یابد. قابلیت انتخاب پایگاه داده باید مهیا باشد و سیستم صرفا به یک پایگاه داده وابسته نباشد. |
5. الزمات فنی BPMS
- تبعیت از استانداردهای جهانی در حوزه فرایند و قواعد که منجر به قابلیت تعامل پذیری بین سیستمهای فرایندمحور شده و نیز تغییر سکو را آسان میکند جزء نکات مهم در انتخاب محصول است.
- برای پیادهسازی فرایندها در مولفه سیستم مدیریت فرایند لازم است اقداماتی برای تحلیل و بهبود فرایندها انجام شده و سپس فرایندهای آمادهشده طبق متدلوژی بر روی سیستم مدیریت فرایندها پیادهسازی شود.
- باتوجه به اینکه محصولات پیشرو سیستم مدیریت فرایند که در گزارشهای موسسات معتبر جهانی (گارتنز و فورستر) در صدر قرار دارند، با مشکلات متعدد تحریم قابل تامین نیستند، لذا باید به محصولات متن باز یا محصولات سفارشی شده داخلی اولویت داد.
- در صورت امکان تامین محصولات سیستم مدیریت فرایند که هرکدام از مولفههای آن بهصورت مایکروسرویس ارایه میشود، باید در اولویت قرار گیرد.
6. نمونه معماری سیستم مدیریت فرایند کسب و کار (BPMS)
در شکل زیر نمونه معماری یک سیستم مدیریت فرایند و مولفه های آن نشان داده شده است:
[1] Modeler
[2] Task List
[3] Custom UI
[4] Admin Panel
[5] Business Activity Monitoring (BAM)
[6] Process Optimize
[7] Process Engine